Wat is de buyer journey?

De buyer journey is het eerste onderdeel van de customer experience, voor de customer journey. De buyer journey is het proces dat een gebruiker doorloopt van anonieme gebruiker tot een betalende klant. De buyer journey is te verdelen in een drietal fases, namelijk:

1.     Awareness

De gebruiker is in deze fase nog een anonieme suspect, op zoek naar een oplossing voor een probleem. Tijdens deze fase wordt voornamelijk gezocht naar informatie over het probleem en de verschillende oplossingen.

2.     Consideration

In deze fase is de gebruiker wat concreter; we noemen het een prospect. De gebruiker weet voldoende over het probleem, en is nu op zoek naar oplossingen. Tijdens deze fase worden verschillende aanbieders en oplossingen vergeleken en getoetst.

3.     Decision

Tijdens de laatste fase van de buyer journey noemen we de gebruiker een lead. In deze fase is er wat meer informatie bekend van de gebruiker dankzij zogenaamde micro-conversies. Gebruikers in deze fase zijn op zoek naar een concreet contactmoment of call-to-action om hun probleem op te lossen. Na deze fase is de gebruiker officieel een klant.

Als een gebruiker de gehele buyer journey doorlopen heeft, wordt de tweede fase van de customer experience in gang gezet: de customer journey.